Cada interacción con el cliente es una señal.
Un ticket enviado al soporte. Tus comentarios durante una conversación. Las preguntas en Slack o en un correo electrónico. Una visita al sitio web o inicio de sesión en Fastly. Estos momentos no existen de forma aislada; juntos, crean un pulso que nos permite comprender la fricción o los puntos de dolor que están experimentando los cliente.
Por eso escuchamos deliberadamente esas señales en cada punto de contacto. Nuestra estrategia de voz del cliente (VOC) ha evolucionado junto con nuestro negocio y nuestros productos, lo que garantiza que lo que escuchamos se recopile, que los datos se analicen para obtener conocimiento y que se informe a los responsables de la toma de decisiones para que actúen. Los comentarios no desaparecen en el vacío, sino que dan forma directamente a lo que creamos a continuación.
Escuchamos en todas partes
Si la opinión solo importara cuando llegara en forma de una petición de funcionalidad cuidadosamente redactada, nos perderíamos la mayor parte.
Los comentarios reales aparecen en todas partes, ya sea durante una llamada o en un evento presencial (¡y en todo lo demás que hay entre medias!). A veces es explícito. Otras veces, está enterrado en una conversación sobre cómo un equipo sortea una limitación o une herramientas para que todo siga avanzando. Capturamos la imagen completa, no solo la petición en sí, sino también el contexto circundante y el objetivo subyacente del usuario. Donde hay fricción. Por qué importaba. Esos detalles convierten los comentarios aislados en señales significativas de las que podemos aprender con el tiempo.
Convertir señales en conocimiento
El verdadero valor de Voice of the Customer no está en recopilar comentarios, sino en entender lo que te están diciendo.
Por eso analizamos las tendencias de datos en la satisfacción del cliente y del producto, la frecuencia de las peticiones de funciones y los patrones de uso para entender dónde los desafíos son persistentes y generalizados, y para separar las peticiones aisladas de los problemas sistémicos.
Al mismo tiempo, analizamos los comentarios de las encuestas, revisamos las transcripciones y nos centramos en el porqué de lo que piden los cliente. A menudo, lo que suena como una petición de una función específica es en realidad una señal de algo más grande: un flujo de trabajo que no escala, una brecha de visibilidad o una preocupación de seguridad que los equipos gestionan manualmente.
Al combinar datos con contexto, descubrimos oportunidades que transformarán la experiencia del cliente.
Del conocimiento a la acción (y viceversa)
Una vez que empieza a formarse un patrón claro, no se queda en un documento ni en un panel.
Se convierte en una conversación. Llevamos lo que estamos viendo a equipos de todo Fastly, para que la imagen sea clara: hacia qué están trabajando los clientes y qué se está interponiendo en su camino. Estos debates mantienen a nuestros equipos centrados en las necesidades reales de los clientes.
“La voz del cliente solo funciona cuando los resultados del cliente y las decisiones de producto son inseparables. Mi función es transmitir la señal de forma clara y coherente, y el liderazgo de producto convierte esa señal en acción. Cuando los clientes ven que sus comentarios se convierten en acciones, se crea confianza». - Kim Ogletree, Chief Customer Officer
"Cuando los cliente comparten comentarios de forma temprana y frecuente, nuestros equipos de producto pueden integrar ese rico conocimiento en lo que desarrollamos. Nos entusiasma la oportunidad de coinnovar con clientes, analizando juntos los problemas y las posibles soluciones para ayudar a nuestros clientes a alcanzar sus ambiciones empresariales a través de nuestra plataforma global." - Kelly Shortridge, directora de producto
A partir de ahí, el conocimiento se convierte en acción de diferentes maneras. A veces, un pequeño cambio suaviza la fricción. Otras veces, se trata de un cambio mayor que transforma cómo funciona algo. En todo momento, mantenemos la vista puesta en la señal original, asegurándonos de que estamos trabajando para lograr algo que resuelva el problema del mundo real (¡y haga la vida un poco más fácil!).
Y luego volvemos al principio. Compartimos lo que ha cambiado y seguimos escuchando qué puede seguir necesitando trabajo, qué ajustes finos pueden seguir siendo necesarios.
Es un volante de inercia: el ciclo continuo de mejora impulsado por la retroalimentación.
Tu voz importa: ayúdanos a crear lo próximo en Fastly
Los grandes producto surgen de una gran colaboración, y todo lo que hemos creado en nuestro programa VOC está pensado para reforzar esa confianza. Tu opinión guía nuestras decisiones, da forma a nuestras inversiones y nos ayuda a distribuir una experiencia a la altura de los equipos que confían en Fastly cada día.
Un ejemplo reciente es nuestro lanzamiento de API Discovery. No empezó como una sola petición de funcionalidad, sino como una conversación. A partir de varias conversaciones con los equipos de ingeniería de plataforma y de seguridad, seguimos escuchando los mismos temas: las API desconocidas están creando riesgos, la documentación no puede seguir el ritmo y los equipos necesitan una forma más clara y rápida de entender qué se está ejecutando realmente en producción.
Individualmente, estos conocimientos parecían problemas diferentes. Pero cuando los analizamos, surgió una imagen clara: los equipos necesitaban visibilidad instantánea y automatizada de toda la superficie de su interfaz de programación de aplicaciones, sin infraestructura adicional ni gastos generales de configuración. Eso más tarde se convirtió en el modelo para el descubrimiento de interfaces de programación de aplicaciones.
Como nos dijiste que las brechas de visibilidad te estaban ralentizando, creamos una herramienta que abordaría esas brechas detectando automáticamente peticiones de interfaz de programación de aplicaciones nuevas, actualizadas e imprevistas. Como dijiste que querías evitar la complejidad del despliegue, creamos una activación instantánea con un solo clic con la extensa red edge de Fastly. Como compartiste lo frustrante que puede ser mantener la documentación y las especificaciones actualizadas, añadimos descubrimiento continuo, personalización del inventario y capacidades de exportación sin conexión.
Tu conocimiento y tus puntos débiles dieron forma a la hoja de ruta y seguirán dando forma a futuros lanzamientos. Y tu colaboración dio forma a un lanzamiento diseñado para hacer que la gobernanza de la interfaz de programación de aplicaciones sea más sencilla, clara y segura.
Si hay algo que quieres que mejoremos, reimaginemos o crear a continuación, ponte en contacto. Inicia una conversación con tu equipo de Fastly o únete al debate en nuestros canales de la comunidad. Te estamos escuchando y, juntos, estamos creando herramientas que te ayudan a dedicar menos tiempo a perseguir sorpresas y más tiempo a construir lo que importa.